29 марта 2011г. Автор: Тарус Балог (Tarus Balog)


Изображение: opensource.com

Меня попросили, чтобы я превратил свою рубрику “Открыто!” в ежемесячную авторскую колонку, посвященную ведению бизнеса со свободным программным обеспечением. Читатель должен знать, что я - не миллионер. У меня нет множества домов и нового автомобиля, но прошлые восемь лет я зарабатывал себе на жизнь исключительно с помощью бизнеса, основанного на свободном программном обеспечении (и без каких-либо сторонних инвестиций). Советы в моей колонке в основном соответствуют нашей общей политике: тратить меньше, чем зарабатываешь. Надеюсь, что и вам они принесут пользу.

Для начала я бы хотел развеять миф о том, что все участники сообщества по разработке открытого и свободного ПО живут, как монахи-аскеты. Да, свободное ПО - это другой взгляд на мир, основанный в большей степени на сотрудничестве, чем на конкуренции, но у большинства из нас есть и материальные потребности, в частности, финансовое обеспечение себя и своей семьи. Для этого нужны деньги, а значит, нужно неизбежно заниматься продажами. (В этом месяце я посвятил свою колонку ценообразованию; в следующем месяце попробую разобрать сам процесс продажи.)

Бизнес с открытым ПО отличается от коммерческого программного обеспечения: основой становится продажа услуг, а не лицензий на программы. Это - первая проблема для продажи, ведь люди привыкли платить за товары куда больше, чем платить за обслуживание.


У нас в OpenNMS решением стали “пакеты” услуг - своего рода товары. К примеру, есть проект OpenNMS Greenlight. Клиент оплачивает фиксированную сумму, за которую получает неделю обслуживания на сайте и год поддержки. Мне нравятся такие соглашения. Ведь мы не только поддерживаем работу и развитие системы OpenNMS, но и узнаем больше о корпоративной культуре и окружении клиента, а значит, нам легче будет удовлетворить его потребности в будущем.

И что же, все проекты Greenlight одинаковы? Отнюдь. Я прихожу к клиентам, они передают мне список требований, а потом я сижу и неделю ломаю голову над внедрением системы. Иногда мы собираемся в конференц-зале и целую неделю обсуждаем решение проблем и изучаем OpenNMS. Обычно же происходит нечто среднее между этими двумя крайностями, но суть в следующем: хотя каждый проект Greenlight уникален, все они предлагаются в рамках единого товара по одной цене. Таким образом у клиента есть образ конкретного продукта.

Когда речь идет о ценообразовании, признаюсь, может быть непросто, но есть одно правило: не пытайтесь устраивать ценовые войны. Повторю: ценовой конкуренции не место среди открытого ПО.

По природе своей открытая лицензия означает мизерные затраты на приобретение продукта. Но истинная сила открытого ПО - в умении решать проблемы, обычно весьма сложные проблемы, и именно здесь и формируется стоимость. Открытое ПО - это бесплатное ПО, но не бесплатное решение.

Определить цену за консультацию и услуги по разработке “под заказчика” было несложно. Я больше десяти лет занимался консультированием по управлению компьютерными сетями, и поэтому знал рыночную стоимость человеко-часа подобных работ для основных проектов.

Но я решил повысить плату на 35%.

Откуда берется наценка? Ну, во-первых, мы эксперты по OpenNMS. Мы - лучшие в своем деле, именно мы можем своевременно решить вашу проблему, а если мы не можем решить ее с помощью конфигурации системы, мы быстро напишем программу-заплатку. И, хотя час нашей работы стоит дороже, мы справляемся с работой гораздо быстрее, чем конкуренты. А значит, общие затраты будут ниже.

А вот оценить стоимость технической поддержки - другое дело.

Когда мы начали предлагать техподдержку OpenNMS, мы хотели занять место крупной компании-конкурента. Его продукт был весьма дорогим, и мы оценили поддержку так же, как и наш конкурент. Логика была следующей: клиент экономит на стоимости приобретения и лицензии, но за поддержку платит одинаково.

Кроме того, мы обязательно указывали на отсутствие привязки к поставщику. Покупая коммерческое ПО, вам приходится платить за поддержку, чтобы получать обновления, включая исправления ошибок. Это всегда казалось мне странным. Платить за исправления - это странно, вроде как: “Вы продали мне продукт, заявив, что он может третье, пятое и десятое, но из-за ошибки он этого делать не может, а потому я должен снова заплатить вам, чтобы продукт был исправлен и я мог воспользоваться функциями, заявленными изначально”.

У открытого ПО таких проблем нет, ведь код распространяется свободно. Поэтому мы, как поставщик услуг техподдержки, должны работать усердней, чтобы удержать клиента. Если наши услуги некачественны, он всегда может продолжить использовать продукт, и не будет обязан платить нам за исправления..

Такая ценовая политика прекрасно работала поначалу. Но по мере развития OpenNMS мы нацелились на более серьезных конкурентов, да и программное обеспечение стало мощнее, и задачи поддержки усложнились. Нам требовалось больше времени, чтобы справиться с проблемами, и с некоторыми клиентами наша поддержка стала попросту убыточной - а это прямой путь к провалу.

Поэтому мы разработали новый продукт: продвинутую поддержку. Поддержка, которую мы предлагали изначально, стала называться базовой. Мы четко объяснили, какие области не включены в базовую поддержку, а продвинутая поддержка охватывала любые вопросы по OpenNMS без ограничений. Продвинутую поддержку мы оценили в три раза дороже базовой.

Это был полный провал.

Теперь, вспоминая это решение, я понимаю, что нарушил одно из собственных правил ведения дел: не стоит пытаться облегчить продажу себе, нужно пытаться облегчить покупку для клиента. Я же добавил покупателю лишний стресс при принятии решения о покупке. Теперь клиент задумывался: “А нужна ли мне продвинутая поддержка, а если нужна, как оправдать цену перед начальством?” Кроме того, те, кто купили базовую поддержку, продолжали задавать вопросы, которые мы относили к области продвинутой поддержки - ну что было с этим поделать?

Я решил проблему радикально - избавился от базовой поддержки. Продвинутая поддержка стала стандартной. Я решили, что даже если мы потеряем двух из трех клиентов, объем дохода останется прежним. Кроме того, наш конкурент поднял цену своего продукта в четыре раза, и поддержка OpenNMS оставалась неплохим предложением, ведь с помощью этой системы можно было заменить и другие, еще более дорогие продукты.

Мы не потеряли ни одного клиента. Да, договориться о новой цене было непросто, но в итоге мы нашли цену-компромисс, которая удовлетворяла бюджетным требованиям наших клиентов и позволила OpenNMS Group зарабатывать, а не просто сводить концы с концами. Получив стабильную прибыль, я смог развивать компанию, улучшив качество продукта и качество нашей поддержки.

В этом и было решение, ведь мой бизнес основан на повторных заказах. Повторный заказ не требуется обговаривать с нуля. Вообще девиз нашей компании (который висит на стене) звучит следующим образом: “Помогать клиентам, получать удовольствие и зарабатывать деньги”. Именно в этом порядке. Если мы с удовольствием помогаем клиентам, они оценят нашу работу и продолжат пользоваться нашими услугами. А значит, доходы будут расти год от года, и их можно будет использовать на укрепление бизнеса.

В завершение - пара слов о ценообразовании.

Помните, важно делать покупки легче для клиента. Сейчас у нас в OpenNMS есть три уровня поддержки: стандартная, 24х7 и “Ультра”. Выбрать очень просто. Если у вас может быть непредвиденная ситуация и потребность в поддержке круглые сутки, выбирайте 24х7. Если вы интегрируете данные из OpenNMS с приложениями, куда обращаются клиенты (например, портал для покупателей), и если OpenNMS упадет, ваши клиент немедленно это заметят, вам нужна поддержка “Ультра”. Все просто.

Еще мы публикуем свои расценки в интернете. Возможно, часть специалистов по продажам, даже более опытных, чем мы, выступила бы против такой политики, но нам это необходимо по несколькими причинам.
Когда речь идет о свободном ПО, люди представляют себе бесплатное решение. Хотя наши цены - очень низкие, если сравнить их с теми продуктами, которые может заменить собой OpenNMS, они могут быть не по карману малым компаниями. Мы сохраняем себе уйму времени, которое ушло бы на переговоры с компаниями, которые рассчитывают потратить на наше решение всего пару сотен долларов.

Кроме того, публикация цен кажется нам честным подходом. У нас нет специалистов по продажам в штате, так что и переговоры о цене мы не ведем. Все платят одинаково.

Единственное, что может измениться в будущем - это местные цены. Мы планируем открыть офис в Европе, чтобы он мог оказывать услуги, работая по европейскому времени. Придется нанимать специалистов на европейские зарплаты. Но пока наша система работает так, как работает.

В общем, помните: нужно тратить меньше, чем зарабатываешь, не стоит недооценивать свой продукт, и, наконец, нужно облегчить процесс покупки для клиента.

И не забывайте о самом обслуживании клиентов. Если ваши клиенты выбрали открытое ПО, они уже никогда не вернутся к закрытым программам.